Puoi inviarci il tuo reclamo anche:
- Per posta ordinaria: BNL Gruppo BNP Paribas - Ufficio Reclami - Viale Altiero Spinelli 30, 00157 Roma
- Per posta certificata: reclami@pec.bnlmail.com
- Per posta elettronica: reclami@bnlmail.com
Puoi anche consegnarlo direttamente ad una filiale della Banca che lo invierà all’ufficio Reclami
È importante indicare nel Reclamo i seguenti contenuti (l’assenza di queste informazioni, potrebbe determinare la mancata presa in carico del reclamo):
- Dati identificativi
- Numero del Rapporto (C/C – Deposito Titoli – Mutuo-etc…)
- Delega sottoscritta dal titolare del rapporto bancario
- Una descrizione dei motivi dell’insoddisfazione
- Eventuali documenti a supporto degli eventi oggetto della contestazione
Si suggerisce di utilizzare una sola modalità di invio per semplificare la presa in carico del tuo reclamo (se hai già presentato reclamo tramite form, il tuo reclamo verrà puntualmente analizzato e non è necessario utilizzare altro canale)
TEMPI DI RISPOSTA
La Banca riscontrerà il tuo reclamo entro:
· 60 giorni di calendario dal ricevimento del reclamo relativo alle operazioni ed ai servizi bancari e finanziari, ad es. conti correnti, mutui e finanziamenti, servizi online, nonché ai servizi/attività di investimento e alla distribuzione di prodotti di investimento assicurativi;
· 45 giorni di calendario dal ricevimento del reclamo relativo alla distribuzione di prodotti assicurativi diversi da quelli di cui al punto precedente; se il reclamo riguarda il comportamento dell’impresa di assicurazione o la violazione, da parte della stessa Compagnia, di norme cui è soggetta (per es. reclami sul contenuto della copertura assicurativa o sulla gestione dei sinistri), BNL trasmetterà tale reclamo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al Cliente reclamante.
· 15 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo relativo ai servizi di pagamento, ad es. bonifici, addebiti SEPA Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito. Se, in situazioni eccezionali, la Banca non può rispondere entro tale termine, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giorni lavorativi.
IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI
L’ufficio dedicato alla trattazione dei reclami è organizzativamente collocato in maniera tale da essere indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, assicurando imparzialità e terzietà nella valutazione e risoluzione dei reclami.
Il processo di gestione delle contestazioni consente di definire strategie, orientamenti e requisiti IT al fine di migliorare e implementare processi e procedure, al fine di aumentare il grado di soddisfazione della clientela.
Tale processo prevede la partecipazione di diverse funzioni della Banca, in modo da garantire un esame articolato della problematica emergente ed una risposta chiara ed esaustiva, ha l’obiettivo di garantire il rispetto della tempestività nel rispondere alle richieste secondo quanto definito dalla normativa esterna e si basa principalmente su 4 fasi:
1. Ricezione, analisi e distribuzione del reclamo, in questa fase ti verrà inviata una comunicazione di presa in carico (tramite lettera o e-mail) con l’indicazione del tempo massimo nel quale ci impegniamo a fornirti un riscontro.
2. Avvio di un’istruttoria sulle motivazioni oggetto delle contestazioni, in modo da garantire un esame completo della problematica espressa, acquisendo ogni elemento utile per un’adeguata trattazione del reclamo. Durante questa fase potrai essere ricontattato per ottenere maggiori informazioni sui fatti dichiarati.
3. L’Identificazione della soluzione e l’azione correttiva, che può portare all'accettazione della richiesta del tuo reclamo con o senza rimborso o alla mancata accettazione della richiesta stessa.
4. Risposta finale che ti verrà inviata tempestivamente e comunque nei termini di legge previsti.
Altri riferimenti utili per le contestazioni che riguardano:
• Prodotti Assicurativi Cardif: Liquidazione sinistri e gestione post vendita e amministrativa delle polizze assicurative Cardif
• Problematiche relative al Servizio Assistenza Tecnica POS: Servizio Esercenti e Assistenza Tecnica POS e reclami di Wordline (worldlineitalia.it)
• Contratti leasing e noleggio attrezzature: Reclami e sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie - Italy (bnpparibas.it)
• Prodotti Findomestic: Area Assistenza | Findomestic
PRIVACY
BNL, Titolare del trattamento dei dati, ti informa che, ai fini della presa in carico ed evasione della tua richiesta, sarà necessario trattare dati personali da te direttamente forniti nella tua richiesta e dati personali a te riferibili, funzionali al riscontro. Il trattamento non richiede il consenso. In tale ambito e per tale finalità, i tuoi dati verranno conservati per 10 anni e sei mesi.
Ti ricordiamo che, accedendo alla sezione Privacy dei siti bnl.it ed hellobank.it, utilizzando l’apposito modulo messo a disposizione o inviando una comunicazione scritta a dirittiprivacy@BNLmail.com oppure dirittiprivacy@pec.bnlmail.com, in ogni momento potrai esercitare i seguenti diritti: accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, opposizione, portabilità dei dati, revoca del consenso. In tale sezione, troverai anche maggiori dettagli sui diritti sopra indicati. Hai, inoltre, il diritto di presentare un reclamo all’Autorità Garante.
Di seguito i nostri contatti: BNL S.p.A., con sede in Roma, Viale Altiero Spinelli, 30, sito bnl.it. Ai sensi dell’art. 38 GDPR ti forniamo, inoltre, i dati di contatto del Responsabile della protezione dei dati (DPO), raggiungibile all’indirizzo email dataprotectionofficer@BNLmail.com.
I dati forniti saranno trattati per le finalità strettamente connesse all’evasione della segnalazione, nel rispetto della vigente normativa in materia di privacy, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi.
Per maggiori informazioni ti invitiamo a leggere l’informativa generale.
RICORSI E CONCILIAZIONE
CONTROVERSIE RELATIVE A OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
Se, in seguito a un reclamo presentato per controversie relative a operazioni e servizi bancario e finanziari ricevi una risposta non soddisfacente oppure non ricevi risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
I casi in cui puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario sono:
• l'operazione o il comportamento contestato non sia antecedente ai 6 anni dal deposito del ricorso presso l’ABF;
• la somma richiesta all’intermediario non superi i 200.000 euro, se il reclamo comporta una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
• non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.
Per sapere come rivolgerti all'Arbitro puoi consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, oppure richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, o direttamente presso qualsiasi Agenzia BNL.
Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.
CONTROVERSIE RELATIVE A PRESTAZIONE DI SERVIZI DI INVESTIMENTO
In caso di controversie inerenti alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria, puoi rivolgerti all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), nei casi in cui:
• l'operazione o il comportamento contestato non sia antecedente ai 10 anni dal deposito del ricorso presso l’ACF;
• la somma richiesta all’intermediario non superi i 500.000 euro;
• sugli stessi fatti oggetto di ricorso non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziarie delle controversie;
• sia stato preventivamente presentato un reclamo all’intermediario che ha risposto in maniera insoddisfacente oppure non ha risposto affatto nei 60 giorni successivi alla presentazione.
Il tuo diritto di ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Per sapere come rivolgerti all'Arbitro per le Controversie Finanziarie puoi consultare il sito www.acf.consob.it.
Inoltre puoi attivare una procedura di mediazione presso organismi di conciliazione accreditati, tra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR, qualunque sia il valore della controversia o ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
CONTROVERSIE RELATIVE A PRODOTTI E SERVIZI ASSICURATIVI
Nell’ambito delle controversie inerenti a prodotti e servizi assicurativi, se non sei soddisfatto dell’esito del reclamo o non hai ricevuto risposta entro il termine regolamentare previsto di 45 giorni dalla ricezione da parte della Banca, puoi rivolgerti all'IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.
Per conoscere le modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, conoscere il suo ambito di competenza e ottenere la relativa modulistica puoi consultare il sito www.ivass.it.
Inoltre, dal 15 gennaio 2026 sarà operativo l’Arbitro Assicurativo (AAS), il nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra clienti, compagnie ed intermediari di assicurazione.
L’Arbitro Assicurativo è un organismo autonomo e imparziale istituito presso l’IVASS e ha l’obiettivo di risolvere in modo semplice, rapido ed economico i conflitti legati ai contratti di assicurazione.
Il cliente (contraente, assicurato, beneficiario o danneggiato) può rivolgersi all’Arbitro se ha già presentato un reclamo alla compagnia o all’intermediario e non ha ricevuto risposta entro 45 giorni, oppure non è soddisfatto della risposta ricevuta.
Non devono essere trascorsi più di 12 mesi dalla data in cui è stato presentato il reclamo ed i fatti oggetto del ricorso non devono risalire a più di 3 anni da tale data.
Il ricorso può riguardare controversie relative a contratti di assicurazione conclusi vita o danni, con diversi limiti di valore e deve avere lo stesso oggetto del reclamo già presentato.
Se il reclamo è stato presentato prima della data di entrata in vigore dell’Arbitro Assicurativo, il ricorso può essere proposto entro dodici mesi da tale avvio.
Il ricorso si presenta online sul Sito dell’Arbitro Assicurativo e non è necessario il supporto di un legale.
È previsto un contributo di 20 euro che verrà rimborsato se il ricorso viene accolto, anche solo in parte.
Il ricorso è valutato dall’Arbitro sulla base della documentazione presentata.
Le decisioni prese non sono vincolanti, ma in caso di inadempimenti l’Arbitro li renderà pubblici su arbitroassicurativo.org e anche le Compagnie e gli Intermediari inadempienti saranno obbligati a darne visibilità sul proprio sito.
Per sapere come rivolgerti all'Arbitro Assicurativo puoi consultare il sito www.arbitroassicurativo.org.
Documenti utili:
Guida all'utilizzo del Portale ABF
Guida all'Arbitro Bancario Finanziario in parole semplici
Guida Arbitro Controversie Finanziarie
Rendiconto annuale sulla gestione dei reclami 2024
Contatti