Reclami, ricorsi, conciliazione

Scopri tutti i tuoi diritti come consumatore

RECLAMI

Hai già interpellato la tua Agenzia di riferimento o il numero 060.060 (dall’estero e da cellulare +39 060.060)? Il tuo Gestore in Agenzia e il Centro Relazioni e Sviluppo Clientela (casella di posta Centro_relazioni_clientela@bnlmail.com), è il tuo primo interlocutore ed è a tua completa disposizione per una risposta veloce alla tua richiesta di assistenza.

Per quanto riguarda invece la Richiesta della documentazione bancaria ivi inclusi i contratti, in base al Testo Unico Bancario: “Il cliente, colui che gli succede a qualunque titolo e colui che subentra nell’amministrazione dei suoi beni, hanno diritto di ottenere, a proprie spese, entro un congruo termine e comunque non oltre novanta giorni, copia della documentazione inerente a singole operazioni poste in essere negli ultimi dieci anni. Al cliente possono essere addebitati solo i costi di produzione di tale documentazione”.

Per tali richieste, potrai recarti presso la tua agenzia di riferimento, oppure contattare il Centro Relazioni Clientela allo 060.060. Se sei un cliente Hello Bank, puoi accedere direttamente alla tua Area Riservata. Ti informiamo inoltre che, qualsiasi sia la modalità da te prescelta, per formalizzare le tue richieste sarà necessario compilare un apposito Modulo.
Il servizio potrebbe comportare l’addebito di una spesa, come previsto da Trasparenza, da un minimo di 10,33 euro per ogni singolo duplicato fino ad un tetto massimo di 154,94 euro e la Banca al momento della richiesta indicherà il presumibile importo di tale spesa; la Banca si riserva di non consegnare la documentazione richiesta, ove non ne ricorrano i presupposti (ad esempio, per mancata legittimazione del richiedente).

MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

Per eventuali contestazioni alla Banca relativamente a comportamenti o omissioni inerenti prodotti e servizi bancari, finanziari, assicurativi o di investimento assicurativo, puoi presentare un reclamo scritto, scaricando e compilando il modulo sotto allegato.

ll tuo reclamo rappresenta per la Banca un’opportunità per individuare possibili interventi di miglioramento sui processi aziendali e sui servizi offerti. Il nostro Gruppo, attraverso un’attenta gestione dei Reclami, si impegna ad individuare, con tempestività, le cause che hanno determinato un disservizio, tu puoi accelerare questo processo seguendo con attenzione le indicazioni di seguito fornite.

In linea con la normativa sulla trasparenza e con i principi guida adottati dal Gruppo, sono stati messi a tua disposizione vari canali di comunicazione per trasmettere il tuo reclamo, ti preghiamo però di scegliere una sola modalità di invio per semplificare la presa in carico del tuo reclamo:

Ti invitiamo ad utilizzare sempre il Modulo Reclami sotto allegato per inoltrare un reclamo, in quanto nello stesso vengono richieste le informazioni necessarie per poterti identificare ed eventualmente contattare. L’ assenza di queste informazioni, potrebbe determinare la ritardata o addirittura la mancata presa in carico del reclamo.

Modulo Reclami

Di seguito altri riferimenti utili per le contestazioni che riguardano:

TEMPI DI RISPOSTA

In caso di reclamo formale, la Banca risponderà entro:

  • 30 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari (conti correnti, carte di credito e di pagamento, mutui, prestiti personali...);
  • 45 giorni se il reclamo è relativo alla fase di vendita di prodotti assicurativi per quanto di competenza della Banca, in qualità di soggetto abilitato alla loro distribuzione; se il reclamo riguarda il comportamento dell’impresa di assicurazione o la violazione, da parte della stessa Compagnia, di norme cui è soggetta (per es. reclami sul contenuto della copertura assicurativa o sulla gestione dei sinistri) , BNL trasmetterà tale reclamo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al Cliente reclamante.
  • 60 giorni di calendario se il reclamo è relativo a prodotti e servizi d'investimento e prodotti assicurativi con prevalente componente finanziaria.

IL PROCESSO

L’ufficio dedicato alla trattazione dei reclami è organizzativamente collocato in maniera tale da essere indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, assicurando imparzialità e terzietà nella valutazione e risoluzione dei reclami.
Il processo di gestione delle contestazioni consente di definire strategie, orientamenti e requisiti IT al fine di migliorare e implementare processi e procedure, al fine di aumentare il grado di soddisfazione della clientela.

Tale processo prevede la partecipazione di diverse funzioni della Banca, in modo da garantire un esame articolato della problematica emergente ed una risposta chiara ed esaustiva, ha l’obiettivo di garantire il rispetto della tempestività nel rispondere alle richieste secondo quanto definito dalla normativa esterna e si basa principalmente su 4 fasi:

  1. Ricezione, analisi e distribuzione del reclamo in questa fase ti verrà inviata una comunicazione di presa in carico (tramite lettera o e-mail) con l’indicazione del tempo massimo nel quale ci impegniamo a fornirti un riscontro.
  2. Avvio di un’istruttoria sulle motivazioni oggetto delle contestazioni, in modo da garantire un esame completo della problematica espressa, acquisendo ogni elemento utile per un’adeguata trattazione del reclamo. Durante questa fase potrai essere ricontattato per ottenere maggiori informazioni sui fatti dichiarati.
  3. L’Identificazione della soluzione e l’azione correttiva, che può portare all'accettazione della richiesta del tuo reclamo con o senza rimborso o alla mancata accettazione della richiesta stessa.
  4. Risposta finale che ti verrà inviata tempestivamente e comunque nei termini di legge previsti

BNL, Titolare del trattamento dei dati, ti informa che, ai fini della presa in carico ed evasione della tua richiesta, sarà necessario trattare dati personali a te riferibili e da te direttamente forniti nella tua richiesta. Tale trattamento potrà aver luogo senza il tuo consenso. In tale ambito e per tale finalità, i tuoi dati verranno conservati per 10 anni e sei mesi. Ti ricordiamo che, accedendo alla sezione Privacy del sito Bnl.it, utilizzando l’apposito modulo messo a disposizione o inviando una comunicazione scritta a dirittiprivacy@BNLmail.comdirittiprivacy@pec.BNLmail.com., in ogni momento potrai esercitare i seguenti diritti: accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, opposizione, portabilità dei dati, revoca del consenso. In tale sezione, troverai anche maggiori dettagli sui diritti sopra indicati. Hai, inoltre, il diritto di presentare un reclamo all’Autorità Garante. Di seguito i nostri contatti: BNL S.p.A., con sede in Roma, Viale Altiero Spinelli, 30, sito Internet: www.BNL.it, indirizzo di posta elettronica al quale scrivere per l’esercizio dei diritti dell'interessato: dirittiprivacy@BNLmail.comdirittiprivacy@pec.BNLmail.com. Ai sensi dell’art. 38 GDPR ti forniamo, inoltre, i dati di contatto del Responsabile della protezione dei dati (DPO), raggiungibile all’indirizzo e-mail dataprotectionofficer@BNLmail.com.

 Modulo Reclami

 

RICORSI E CONCILIAZIONE

CONTROVERSIE RELATIVE A OPERAZIONI E SERVIZI BANCARIO E FINANZIARI

Se, in seguito a un reclamo presentato per controversie relative a operazioni e servizi bancario e finanziari ricevi una risposta non soddisfacente oppure non ricevi risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).

I casi in cui puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario sono:

  • l'operazione o il comportamento contestato sia successivo alla data del 1° gennaio 2009;
  • la somma richiesta all’intermediario non superi i 100.000 euro, se il reclamo comporta una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
  • non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca.

Per sapere come rivolgerti all'Arbitro puoi consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, oppure richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia, o direttamente presso qualsiasi Agenzia BNL.
Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.

 

CONTROVERSIE RELATIVE A PRESTAZIONE DI SERVIZI DI INVESTIMENTO

In caso di controversie inerenti alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria, puoi rivolgerti all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), nei casi in cui:

  • la somma richiesta all’intermediario non superi i 500.000 euro;
  • sugli stessi fatti oggetto di ricorso non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziarie delle controversie;
  • sia stato preventivamente presentato un reclamo all’intermediario che ha risposto in maniera insoddisfacente oppure non ha risposto affatto nei 60 giorni successivi alla presentazione.

Il tuo diritto di ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Per sapere come rivolgerti all'Arbitro per le Controversie Finanziarie puoi consultare il sito www.acf.consob.it.

Inoltre puoi attivare una procedura di mediazione presso organismi di conciliazione accreditati, tra i quali il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR , qualunque sia il valore della controversia o ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

 

CONTROVERSIE RELATIVE A PRODOTTI E SERVIZI ASSICURATIVI

Nell’ambito delle controversie inerenti a prodotti e servizi assicurativi, se non sei soddisfatto dell’esito del reclamo o non hai ricevuto risposta entro il termine regolamentare previsto di 45 giorni dalla ricezione da parte della Banca, puoi rivolgerti ad IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.

Per conoscere le modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS , conoscere il suo ambito di competenza e ottenere la relativa modulistica puoi consultare il sito sito www.ivass.it

Anche in questo caso resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

 

Documenti utili:

 Guida all'utilizzo del Portale ABF

 Modulo Ricorso

 ABF in parole semplici

 Guida Arbitro Controversie Finanziarie

 Rendiconto Contestazioni BNL 2019